环信大学:从IT建设模式变化看客户中心发展

环信大学:从IT建设模式变化看客户中心发展
摘要

客服系统作为企业IT系统的一部分,基本上是跟随IT系统的建设模式变化而发展,但基本会滞后一段时间。通过对比分析IT建设模式的变化,可能对客服系统的发展趋势带来启发。

一、关于建设模式的分析

IT系统建设模式的变化,实际上是IT轻资产化的过程,经历了几个阶段:

环信大学:从IT建设模式变化看客户中心发展

二、从建设模式的变化看市场竞争

IT市场和客服市场非常相似,主要形成两大阵营:自建模式发展起来的老牌厂商和基于SAAS模式发展起来的互联网型厂商。目前市场和房屋装修行业相似度很高,分为旧房改造(存量市场)和新房装修(创新业务)。互联网厂商主要占据新房装修(创新业务),而老牌厂商更多在守住旧房改造(存量市场)。

由于云计算和互联网的普及和蓬勃发展,轻资产化成为主流趋势,自建模式将逐渐被SaaS模式蚕食,企业客户希望像水电气一样,很容易获得客服产品基础能力,而不需要花大力气进行自建。像阿里、腾讯这些互联网巨头,已经在2C市场获得巨大收入,同时也在2B的云服务持续加大投入,正在逐渐成为新的“自来水公司”,解决企业一次投入大、日常维护费用高等问题,企业只需按使用付费就能使用高性能、可扩展的IT系统,帮助企业实现固定资产向日常费用的轻资产化转变,从而为企业提供长期的高附加值产品和高附加值服务,实现“赢家通吃”,赚了产业链上绝大多数的利润。

环信大学:从IT建设模式变化看客户中心发展

三、从市场竞争的变化看客服建设模式发展

疫情和中国正在大力发展的新基建,5G+AI+大数据+工业互联网对2B业务的价值将远大于2C业务,将带动工业、政府、大型企业等传统政企大客户逐步进行一系列以业务位导向的IT改造、业务创新和服务变革,发展高附加值产品和高附加值服务。五六年以前,没有人会想到华为会成为一家世界级的电子消费品牌产品生产企业。苹果、微软和谷歌等典型的全球大公司,正是因为占据了产业的最上游,面向最终客户提供高附加值服务,赚了产业链上绝大多数的利润,华为现在也正如此。

注:图片来源来自微信公众号:混沌大学的《中国为什么一定要搞新基建?到2030年你就都明白了》

在这种大环境下,发展高附加值产品和高附加值服务将成为企业努力争夺的张略高地,那企业服务体系和客户中心怎么进行智能化变革,利益相关方(客户、企业管理者、业务部门、客服部门、IT部门、产品厂商、业务集成商等)的认知差别巨大,而且短时间内很难形成共识。而这一问题从本质来说,是投入产出比(ROI)的问题。就像双11和全民电商倒逼了电商和物流的服务能力,所以在本次疫情中,电商、物流和本地生活服务很好完成快速转变和有效应对,均体现出韧性十足的服务能力,为疫情控制和人民基本生活提供了有利支撑,甚至变挑战为机遇,带来了爆发性的发展。

针对企业服务,目前主要体现如下两方面:

1、线下业务互联网化带来传统架构变革——可动态扩展的韧性服务架构

类似铁道部的12306网上售票将越来越多,比如利用5G视频技术的云柜台,把线下柜台业务变成线上服务。而这个过程将持续很多年(5-10年),将对现有的网络带宽、服务器资源、传统的三层应用架构带来持续的冲击。就像12306网站被认为是“全球最忙碌的网站”,是铁道部门解决人民群众购票难的重要工程。但这十年来,春运宕机问题一直被备全国人民所诟病。像传统的建设模式,投入大笔经费在服务器、网络带宽等IT基础设施方面的扩容建设,但系统框架设计还是沿用传统的三层设计,只是每年都在原来的功能基础上做不断的升级,已经很难满足。当业务不断成长时,数据量也跟着成长,功能越来越多,但系统性能越来越差。

要解决业务互联网化带来的高流量高并发问题,如果单靠硬件升级解决的话,可能需要扩充数十倍的硬件服务器。但在业务高峰期以后,又该如何解决服务器过剩的问题呢?要真正解决“高流量,高并发“的难题是需要从把传统的IT基础设施变成DCOS(软件定义的数据中心),把软件应用系统变成微服务架构和容器化,发展支持灵活和快速热部署的机制,可以轻易完成伸缩性扩展的配置,才是真正解决高并发访问的根本。